E-ticarette Güven Sorununu Aşmak İçin Öneriler

18 Şubat 2013 Yeni Medya 2

e-ticarette güven
Bu yazıyı yazarken herhangi bir istatistiki kanıta dayanmıyorum. Bir e-ticaret girişiminin parçası ve uzun süredir devam eden e-ticaret gözlemlerime dayanarak kişisel gözlemlerimi yazıyorum. Mutlaka teorimi haklı ya da haksız çıkartacak istatistik, düşünce ya da kanıtlar ortaya konulabilir.

E-ticaret ülkemizde herkesin de çok iyi bildiği gibi çok hızlı büyüyor. Her ne kadar rakamlar ülkemizin ekonomik boyutuyla doğru orantılı olmasa da yine de büyüme trendi iştah kabartacak cinsten. 
İstenilen ya da uluslar arası denklerimizle aynı oranda olmayan Türkiye e-ticaret sektöründe büyüyememenin en önemli sebeplerinden birinin toplumda güven sorunu olduğu kesin. Deneyimlememiş olmak, kredi kartı bilgilerini paylaşmama, satıcıya güvensizlik gibi pek çok konu güven sorununda önemli faktör.

Yaygın kanı ise güvenilirlik sorununun en önemli sebebi kredi kartı bilgilerini paylaşmama. Kredi kartı bilgilerini paylaşma güvensizliğini aşmak için son dönemde ön ödemeli kartlar, cep telefonu üzerinden ödeme, kapıda ödeme gibi sayısız çok önemli hamleler de yapılıyor. Hepsi de birbirinden başarılı. Umarım daha da başarılı olurlar ancak bence e-ticaretin büyümesine beklenen büyük katkıyı sağlayamayacaklar.

Benim kişisel kanaatim insanımızda e-ticaret güvensizliğindeki temel faktör kredi kartı bilgilerini paylaşmamaktan çok, satıcıya güvenmeme durumu. Adı yazan ancak gerçekten çalışmayan müşteri hizmetleri, adres bilgilerinin karman çorman görünmesi ya da hiç görünmemesi, stokta var denilen ürünlerin aslında olmaması gibi çok faktör tüketiciyi alım yapmaktan çok fiyat karşılaştırması yapmanın ötesine götüremiyor. Fiyattaki inanılmaz avantaj olmadığı ya da offline’da da ciddi bir marka olunmadığı takdirde tüketici satın alma motivasyonunu kaybediyor. 


Motivasyonun kaybında o site için yazılan müşteri şikayetleri de önemli rol oynayabiliyor. Ancak en temel motivasyon kaybı “aslında o mala sahip değil paramın üstüne yatar ve benim ürünüm gelmez” üzerine. 
Buradan private shopping sitelerine de değinmek istiyorum. Private shopping sitelerindeki temel fark gönderim tarihi işlerinin şeffaf olması. Elbette fiyat avantajı önemli bir faktör ancak kitlelerin önemli bir bölümü sırf fiyat avantajı sebebiyle ilk e-ticaret deneyimlerini private shopping sitelerinde yapmadı. Fiyat avantajı sabahları bu sitelere girenler için bir tür oyunlaştırma motivasyonu da sağladı. Bahsi geçen ürün stokta bittiyse zaten size satılamıyor. İnsanlar geç geleceğini bilerek de satın alıyor. Ortam şeffaf olunca sadece alıcıda ihtiyaç hesabı devreye giriyor ve karar ona göre veriliyor.

Güvensizlik yaşayan kitleleri e-ticarete yöneltmek için benim birkaç önerim var.


En önemli argümanlardan biri online stok paylaşımı olacaktır. Mesela Amazon‘un yaptığı gibi “son 3 ürün” gibi ibareler etkili olabilir. Stokların online hale gelebilmesi artık çok kolay bir teknolojiye dayanıyor. Hızlı gönderi gibi ibareler yetersiz kalıyor. Hepsiburada‘da defalarca hızlı gönderili ürün seçmeme rağmen ürünün stoklarda olmaması gibi sorunlarla karşılaştım.


Ürünün o an satın alındığında kesin olarak ne zaman kargoya verileceği net bir şekilde bildirilmeli. Hatta belki kargoya verilme sürecinde tüketicinin parası gittigidiyor’daki gibi ortada asılı kalmalı ve “ürün kargoya verilsin mi” mesajı tüketiciye gönderilerek, onay geldiği takdirde para tüketiciden çekilebilecek sistemler yaratılabilir. Bu sayede tüketici acaba benim malım noldu, paramı ne yapacaklar korkusu yaşamadan kargoya verildiği anda ödeme onaylayabilir.


E-ticaret şirketlerinin daha iyi müşteri ve satış sonrası hizmetleri olmalı ki bu zaten herkesin ortak kanaati. O yüzden bu konuda fazla yazmaya gerek yok.


E-ticaret için de bir tür oda kurulabilir. Türkiye’de e-ticarete girebilmek için bu odadan bir tür lisans alınabilir ve lisans alabilmek belli kurallara tabi olduğu gibi lisansı korumak için de belli kurallar getirilebilir. Oda devlet ve sektör temsilcileri tarafından kurulacağından doğal olarak toplumda güven uyandırabilir. Hatta ucuzu gibi sitelerde yer alan “güvenilir satıcı” gibi özellikler dahi konuşulabilir. Tabii bu durum için objektif ve herkese eşit mesafede bir hukuk yapısı kurmak, odaya girişleri de ağır kurallara bağlamamak önemli.

Yazar Hakkında

Sercan Çalbak: Geleneksel medyadan, yeni medyaya geçisin emekçilerinden. Dijital içerik ve içerik pazarlama konusunda uzun süredir çalışıyor. Bahçeşehir Üniversitesi'nde lisans ve yüksek lisans öğrencilerine Yeni Medya, Sosyal Medya, Dijital Pazarlama ve İçerik Pazarlaması üzerine dersler veriyor. Türkiye'de faaliyet gösteren pek çok şirkete içerik pazarlaması ve yeni medya konusunda eğitim ve danışmanlık yapıyor.

2 Yorum Yapılmış

  1. Anonymous

    10 Eylül 2013
    Cevapla

    Nokta tespitler yapmissin tebrik ederim.

  2. muratcukas

    4 Eylül 2016
    Cevapla

    odaya girişleri de ağır kurallara bağlamamak, genç girişimciler açısından sorun olur sanırım.

Bir Cevap Yazın